juin 18 2018

Mécontent d’un produit ou d’un service ?

La VSZ vous propose une solution en cinq étapes. 

Tout achat d’un bien ou d’un service présuppose un contrat (verbal ou écrit). Tout contrat implique au moins deux parties : le vendeur et l’acheteur. Chaque partie a des droits et obligations : le vendeur doit livrer la marchandise ou le service comme prévu au contrat et l’acheteur doit payer le prix convenu. En Belgique, tout cela est prévu dans le code de droit économique et le code civil.

Vous achetez une marchandise et par après vous constatez qu’elle présente des défauts ?

Ce que vous pouvez faire – en cinq étapes :

  1. Adressez vous au vendeur et expliquez lui la raison de votre mécontentement. Si vos arguments sont fondés, vous pouvez vous attendre à ce que le vendeur répare ou remplace la marchandise, vous offre une réduction de prix ou vous rembourse le prix d’achat. Un vendeur préfère toujours des clients satisfaits. Parfois, le vendeur ne prend pas en compte votre réclamation et la rejette comme non fondée. Ou alors, il vous fait une autre proposition inattendue, par exemple une réduction de prix au lieu du remboursement du prix d’achat. Dans ce cas, vous pouvez décider d’accepter sa proposition ou de rester ferme car vous estimez qu’il a tort. N’oubliez toutefois pas qu’un accord à l’amiableconstitue toujours le moyen le plus simple, le moins cher et le plus rapide vers une solution satisfaisante. Souvent, un compromis qui satisfait les deux parties constitue la meilleure solution.
  2. Si un compromis n’est pas possible, ayez une revendication claire qu’il convient de formuler par écrit : écrivez une lettre au vendeur dans laquelle vous présentez tous les faits. Joignez une copie des principaux documents (comme le ticket de caisse, la facture ou le bon de commande).
    Exemple: Le 26 mai, j’ai acheté un grille-pain et quatre jours plus tard lors de sa première utilisation, j’ai constaté que le mécanisme d’éjection ne fonctionne pas correctement. Le 31 mai, j’ai informé le vendeur de ce défaut, mais il a rejeté ma réclamation comme non fondée.
  3. Indiquez clairement ce que vous souhaitez comme dédommagement. Soyez raisonnable dans vos demandes ce qui augmente vos chances d’aboutir.
    Exemple : Je souhaite que vous remplaciez mon grille-pain dans un délai de 10 jours ouvrables par un appareil équivalent ou que vous le répariez.
  4. Fixez une date pour une réponse. Un délai raisonnable serait par exemple 10 jours ouvrables ou 15 jours. Envoyez la lettre au vendeur par recommandée. Si vous connaissez le nom du gérant ou du directeur, vous pouvez lui adresser la lettre personnellement.
  5. Si vous ne recevez aucune réponse ou si celle-ci n’est pas satisfaisante, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires gratuites auprès de la VSZ. Veuillez copier les documents importants (ticket de caisse, conditions de vente, votre lettre, la réponse éventuelle…). Nos conseillères examineront votre dossier et vous informeront sur vos droits en tant que consommateur.

Si le vendeur reste intransigeant, vous pouvez vous adresser à un organe de conciliation, d’arbitrage ou un service de médiation. Il en existe dans beaucoup de secteurs et ils offrent une solution efficace et peu coûteuse. Si cette possibilité n’existe pas, un avocat pourra vous informer sur une éventuelle procédure juridique.

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