Afin de renforcer les droits des citoyens et d’améliorer les services des différentes autorités et institutions publiques, le Parlement de la Communauté germanophone a introduit en 2022 une procédure de recours uniformisée sur son territoire.

En février 2022, le Parlement de la CG a adopté un décret qui a pour objectif d’uniformiser les procédures de plainte des services publics. L’objectif est d’optimiser les procédures pour les services publics et d’améliorer le dialogue avec les citoyens.

Avec ce nouveau système de gestion des plaintes, chaque citoyen aura la possibilité de déposer gratuitement une plainte. S’il ne peut pas le faire lui-même, il aura le droit de donner procuration à un représentant.

Les responsables

Dans le nouveau système de gestion des plaintes, 3 acteurs interviennent :

Le processus de plainte en détail

La procédure de plainte commence par l’introduction de la plainte auprès du service public concerné, que ce soit sous forme papier ou numérique. Les formulaires prévus à cet effet se trouvent soit sur le site internet, soit sous forme papier et librement accessibles auprès des autorités ou des services publics concernés. Il est important que la plainte soit toujours consignée par écrit.

Si le citoyen ne sait pas auprès de quel interlocuteur il doit déposer sa plainte, la Beschwerdeauskunft est là pour l’orienter.

Quelle que soit la forme sous laquelle la plainte a été déposée, le citoyen reçoit immédiatement un accusé de réception écrit et daté. Le service des plaintes vérifie la recevabilité dans un délai maximum de 15 jours et informe ensuite le citoyen par écrit de la recevabilité ou de l’irrecevabilité.

Dans les deux cas, le courrier contient toutes les informations pertinentes et importantes pour le citoyen. En cas de recevabilité, le courrier renseignera l’interlocuteur, le délai de traitement et la procédure de traitement. En revanche, si la plainte est irrecevable, le courrier contiendra le motif de l’irrecevabilité, mais aussi les possibilités s’offrant encore au plaignant, notamment le recours au service de médiation da la Communauté germanophone ou à d’autres instances.

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L’examen des plaintes

Si la plainte est recevable, l’enquête interne et le traitement de la plainte commence. Cette étape dure au maximum 45 jours à dater du dépôt de la plainte.

Toutefois, dans des cas exceptionnels, ce délai peut être prolongé.

Après l’enquête, le service de plainte saisi informe à nouveau par écrit le citoyen de la suite donnée à sa plainte et des mesures éventuelles prises.

Cette réponse doit, en outre, mentionner les possibilités de recours ouvertes au plaignant : services de médiation ou autres instances.

Le citoyen n’est pas seul

La VSZ s’est vu confier en rôle particulier pour la mise en œuvre du décret susmentionné. C’est elle qui a été chargée de mettre sur pied le nouveau service d’orientation des plaignants : la Beschwerdeauskunft.

Depuis le 1er mars 2023, ce service est à la disposition du public. En cas de questions sur les plaintes, il est joignable par téléphone au numéro gratuit 0800 9 88 88 ou par mail à buerger@beschwerde-auskunft.be. Vous trouverez de plus amples informations sur le site www.beschwerde-auskunft.be