mai 27 2021
Stecker mit Geldscheinen

Rapport d’activités 2020 du Service de Médiation de l’Énergie

En 2020, le Service de Médiation de l’Énergie a reçu au total 6.639 plaintes (6% de moins qu’en 2019), dont 63,5% de plaintes néerlandophones, 36,3 % de plaintes francophones et 0,2% de plaintes germanophones.

Cette diminution du nombre de plaintes est, selon le Service de Médiation de l’Énergie, due à la baisse des prix de l’énergie durant les premiers mois de la crise sanitaire liée au coronavirus.

Résolution des litiges individuels :

Les questions, plaintes et signalements reçus en 2020 portaient principalement sur :

  • les pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (20,5%) ;
  • les problèmes de comptage, tels que le traitement et la correction des données de comptage, notamment lors des relevés annuels (numériques), en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (17%) ;
  • les problèmes de facturation, tels que l’élaboration (tardive) et la lisibilité des factures d’énergie (13,7%) ;
  • la transparence des prix ou la clarté des prix et des tarifs appliqués (13,1%) ;
  • les problèmes de paiement liés au paiement des factures d’énergie, tels que les plans de paiement, les (absences de) remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de coupures en cas de défaut de paiement (12,2%) ;
  • les problèmes de changement de fournisseur comme des changements non souhaités ou la facturation des redevances fixes pour une (première) année de fourniture complète lorsque le contrat d’énergie est résilié de façon prématurée (7,2%),

Les autres plaintes reçues avaient trait à la qualité du service (3,8%) et à des problèmes relevant de compétences régionales (11,7%), telles que les raccordements au réseau de distribution, les coupures, l’électricité verte, les obligations de service public et les tarifs du gestionnaire de réseau de distribution.

90% des plaintes ont été soumises par voie numérique via le formulaire web (40%) ou électronique via e-mail (50%). 10% des plaintes ont également été soumises par courrier postale ou par fax.

46% des plaintes (2.613 dossiers) ont été déclarées recevables par le Médiateur de l’énergie, tandis que 54% des plaintes (3.305 dossiers) ont été déclarées non recevable étant donné que le Service de Médiation a été considéré comme point de contact de première ligne pour les plaintes ou parce qu’il n’y a pas eu (ou pas suffisamment) de démarches auprès de l’entreprise concernée afin de parvenir à une solution.

Résultats de la médiation :

En 2020, 2.917 des plaintes recevables ont été clôturées, dont 80% avec un résultat positif grâce à un règlement à l’amiable. Dans ce cas, l’entreprise d’énergie répond favorablement à la plainte.

Ce résultat positif relatif aux dossiers clôturés s’est traduit par un montant total de 516.865 euros de compensations ou de réparations financières, soit une moyenne de 192 euros par plainte recevable clôturée en 2020.

La durée moyenne de la procédure de règlement d’un litige était de 109 jours calendriers.

Le Service de Médiation a formulé 117 recommandations aux entreprises d’énergie, dont seulement 11 ont été suivies.

Ces recommandations portaient sur les sujets suivants :

  • facturation d’une redevance fixe en tant qu’indemnité de rupture (déguisée)
  • changements non souhaités de fournisseur
  • conditions contractuelles et/ou informations précontractuelles
  • tarif pour la consommation sans contrat à Bruxelles
  • tarif des travaux facturés par le gestionnaire du réseau de distribution
  • autres produits/services
  • problèmes de facturation
  • déménagement
  • frais administratifs
  • tarif social

S’attaquer aux problèmes structurels

Le Service de Médiation de l’Energie ne tente pas seulement de résoudre des litiges individuels mais fait également des avis/recommandations politiques pour s’attaquer aux problèmes structurels.

Avec ces avis/recommandations politiques, nous essayons d’améliorer la confiance dans le marché de l’énergie en proposant un certain nombre de mesures. https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-19013-du-31-decembre-2019- memorandum.

Le Médiateur de l’énergie est donc satisfait de l’extension temporaire, cette année, des tarifs sociaux aux personnes ayants droit au bénéfice de l’intervention majorée de l’assurance soins de santé.

D’autres mesures peuvent également être envisagées dans le cadre d’une transposition imminente des directives européennes en droit belge, telles que :

  • une formule opt-in obligatoire pour la conclusion numérique des contrats d’énergie, selon laquelle une confirmation électronique du contrat d’énergie par le fournisseur n’est possible qu’avec le consentement explicite préalable du consommateur ;
  • la réintroduction d’un règlement dit « filet de sécurité », en vertu duquel le régulateur fédéral de l’énergie, la CREG, surveille l’indexation correcte des prix et compare les éventuelles augmentations de prix avec celles des consommateurs des pays voisins ;
  • l’élargissement du champ des litiges pour lesquels le service de Médiation est compétent afin d’inclure des produits et services autres que la seule fourniture d’électricité et de gaz naturel (actuellement, il s’agit principalement de la fourniture de produits pétroliers, de bois, de pellets, de l’offre d’applications numériques d’économie d’énergie et de thermostats, de contrats d’entretien et de réparation de systèmes de chauffage ou de panneaux solaires) qui sont également offerts par des acteurs autres que les fournisseurs d’énergie (tels que les courtiers en énergie, les comparateurs de prix, les bureaux de vente, etc 😉
  • l’amélioration de l’accès des ménages à des informations fiables sur le marché de l’énergie grâce à des factures d’énergie simplifiées et à la création d’un portail web donnant un aperçu des compétences et des acteurs à contacter sur le marché de l’énergie.

Enfin, le Médiateur de l’énergie préconise de renforcer les droits des consommateurs et des PME en matière d’énergie par le biais d’un nouvel accord du consommateur contraignant pour les fournisseurs d’énergie.

Pour plus d’information :

Eric HOUTMAN

Médiateur néerlandophone de l’énergie Eric.houtman@ombudsmanenergie.be Tel. 02 211 10 61

GSM 0479 99 25 04

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