Um die Rechte der Bürger zu stärken und die Dienstleistungen der einzelnen Behörden und öffentlichen Einrichtungen zu verbessern, hat das Parlament der Deutschsprachigen Gemeinschaft 2022 einen neuen einheitlichen Beschwerdeweg in der DG eingeführt.
Im Februar 2022 verabschiedete das DG-Parlament ein Dekret, welches zum Ziel hat, die Beschwerdeverfahren der öffentlichen Dienste zu vereinheitlichen. Zudem hoffen die Verantwortlichen, durch gute Beschwerdeverfahren den öffentlichen Diensten die Möglichkeit zu geben, eigene Vorgehensweisen zu optimieren und den Dialog mit den Bürgern zu verbessern.
Auch für die Bürger birgt das neue Beschwerdemanagement viele Vorteile. Ziel ist es jedem Bürger die kostenfreie Möglichkeit zu geben, eine Beschwerde einzureichen. Kann man diese nicht selbst vortragen, so hat man das Recht einen Vertreter zu bevollmächtigen.
Die Verantwortlichen
Im neuen Beschwerdemanagement gibt es 3 wichtige Akteure mit jeweils eigenen Aufgaben:
Der Beschwerdeweg im Detail
Der Beschwerdeweg beginnt mit dem Einreichen der Beschwerde bei dem jeweiligen öffentlichen Dienst, sei es nun in Papierform oder auch digital. Die dafür vorgesehenen Formulare findet man entweder auf der Internetseite oder ausgedruckt und frei zugänglich bei den entsprechenden Behörden oder öffentlichen Einrichtungen. Wichtig ist, dass die Beschwerde immer schriftlich festgehalten wird.
Sollte der Bürger den richtigen Ansprechpartner für seine Beschwerde bei der jeweiligen Einrichtung nicht kennen, steht ihm die Beschwerdeauskunft als Orientierungshilfe informierend zur Seite.
Egal in welcher Form nun die Beschwerde eingereicht wurde, erhält der Bürger unmittelbar danach eine schriftliche Empfangsbestätigung mit Datum. Die Beschwerdestelle überprüft innerhalb von maximal 14 Tagen die Rechtmäßigkeit und informiert den Bürger dann wiederum schriftlich über die Zulässigkeit oder Unzulässigkeit.
Dieses Infoschreiben enthält in beiden Fällen alle für den Bürger relevanten und wichtigen Informationen. Bei Zulässigkeit wäre dies der Ansprechpartner, die Bearbeitungsdauer und der Bearbeitungsweg. Ist die Beschwerde hingegen unzulässig, enthält das Schreiben den Grund der Unzulässigkeit, aber auch Hinweise auf den Ombudsdienst der DG oder andere Instanzen.
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Die Untersuchung der Beschwerden
Ist die Beschwerde zulässig, beginnt die interne Untersuchung und Bearbeitung der Beschwerde. Diese Prozedur dauert nach Einreichen der Beschwerde maximal 45 Tage. In Ausnahmefällen kann diese Zeitspanne jedoch verlängert werden.
Nach Beendigung der Untersuchung informiert die Beschwerdestelle den Bürger wiederum schriftlich über den Ausgang der Bearbeitung und die eventuell getroffenen Maßnahmen.
Außerdem sollte in der Antwort auch ein Hinweis auf Ombudsdienste oder andere Instanzen vermerkt sein, falls der Beschwerdeführer nicht zufrieden mit den Maßnahmen ist.
Der Bürger ist nicht alleine
Die Verbraucherschutzzentrale bekam bei der Umsetzung des eingangs genannten Dekrets eine Sonderrolle zugesprochen. Sie sollte einen neuen, neutralen Dienst ins Leben rufen, der den Menschen als Orientierungshilfe bei Fragen zu Beschwerden zur Seite stehen soll: die Beschwerdeauskunft.
Ab dem 1. März 2023 steht dieser Dienst der Öffentlichkeit zur Verfügung. Bei Fragen zu Beschwerden kann dieser telefonisch unter der kostenlosen Nummer 0800 9 88 88 oder auch per E-Mail an buerger@beschwerde-auskunft.be kontaktiert werden. Weitere Informationen gibt es auch auf der Website www.beschwerde-auskunft.be.
