September 13 2023
Viele Würfel mit lächelnden Smileys und einer der unzufrieden ist

Neuer Beschwerdeweg in der DG

Um die Rechte der Bürger zu stärken und die Dienstleistungen der einzelnen Behörden und öffentlichen Einrichtungen zu verbessern, hat das Parlament der Deutschsprachigen Gemeinschaft 2022 einen neuen einheitlichen Beschwerdeweg in der DG eingeführt.

Für die Bürger birgt das neue Beschwerdemanagement viele Vorteile. Ziel ist es jedem Bürger die kostenfreie Möglichkeit zu geben, eine Beschwerde einzureichen. Kann man diese nicht selbst vortragen, so hat man das Recht einen Vertreter zu bevollmächtigen.

 

Die Verantwortlichen 

Im neuen Beschwerdemanagement gibt es 3 wichtige Akteure mit jeweils eigenen Aufgaben:

Die Beschwerdeauskunft

Sie informiert den Bürger über das Beschwerdeverfahren sowie den richtigen Ansprechpartner für seine Beschwerden.

Die öffentlichen Dienste der DG

Sie müssen dem Bürger eine eigene Beschwerdestelle zur Verfügung stellen und ihm die Möglichkeit geben, vor Ort oder auch digital eine Beschwerde einreichen zu können. Sie bearbeiten diese und informieren den Bürger später über das Ergebnis. Sie stehen nun in der Pflicht, den neuen Beschwerdeweg einzuhalten und die Beschwerden korrekt, neutral und diskret zu bearbeiten. 

Unter öffentlichen Diensten versteht man zum Beispiel Behörden wie ÖSHZ, das Ministerium der DG, die 9 Gemeinden oder auch öffentliche Einrichtungen wie Schulen, Bibliotheken oder Altenheime.

Die Ombudsdienste

Sie stehen dem Bürger als letzte Instanz vermittelnd zur Seite, falls er mit dem Ausgang der Untersuchung seiner Beschwerde nicht zufrieden ist.

Der Beschwerdeweg im Detail

Der Beschwerdeweg beginnt mit dem Einreichen der Beschwerde bei dem jeweiligen öffentlichen Dienst, sei es nun in Papierform oder auch digital. Die dafür vorgesehenen Formulare findet man entweder auf der Internetseite oder ausgedruckt und frei zugänglich bei den entsprechenden Behörden oder öffentlichen Einrichtungen. Wichtig ist, dass die Beschwerde immer schriftlich festgehalten wird.  

Sollte der Bürger den richtigen Ansprechpartner für seine Beschwerde bei der jeweiligen Einrichtung nicht kennen, steht ihm die Beschwerdeauskunft als Orientierungshilfe informierend zur Seite.

Egal in welcher Form nun die Beschwerde eingereicht wurde, erhält der Bürger unmittelbar danach eine schriftliche Empfangsbestätigung mit Datum. Die Beschwerdestelle überprüft innerhalb von maximal 14 Tagen die Rechtmäßigkeit und informiert den Bürger dann wiederum schriftlich über die Zulässigkeit oder Unzulässigkeit. 

Dieses Infoschreiben enthält in beiden Fällen alle für den Bürger relevanten und wichtigen Informationen. Bei Zulässigkeit wäre dies der Ansprechpartner, die Bearbeitungsdauer und der Bearbeitungsweg. Ist die Beschwerde hingegen unzulässig, enthält das Schreiben den Grund der Unzulässigkeit, aber auch Hinweise auf den Ombudsdienst der DG oder andere Instanzen.



ein Flussdiagramm des Beschwerdeweges

um das Bild zu vergrößern hier klicken



Die Untersuchung der Beschwerden

Ist die Beschwerde zulässig, beginnt die interne Untersuchung und Bearbeitung der Beschwerde. Diese Prozedur dauert nach Einreichen der Beschwerde maximal 45 Tage. In Ausnahmefällen kann diese Zeitspanne jedoch verlängert werden.

Nach Beendigung der Untersuchung informiert die Beschwerdestelle den Bürger wiederum schriftlich über den Ausgang der Bearbeitung und die eventuell getroffenen Maßnahmen.

Außerdem sollte in der Antwort auch ein Hinweis auf Ombudsdienste oder andere Instanzen vermerkt sein, falls der Beschwerdeführer nicht zufrieden mit den Maßnahmen ist.

 

Der Bürger ist nicht alleine

Die Verbraucherschutzzentrale bekam bei der Umsetzung des eingangs genannten Dekrets eine Sonderrolle zugesprochen. Sie sollte einen neuen, neutralen Dienst ins Leben rufen, der den Menschen als Orientierungshilfe bei Fragen zu Beschwerden zur Seite stehen soll: die Beschwerdeauskunft. 

Seit dem 1. März 2023 steht dieser Dienst der Öffentlichkeit zur Verfügung. Bei Fragen zu Beschwerden kann dieser telefonisch unter der kostenlosen Nummer 0800 9 88 88 oder auch per E-Mail an buerger@beschwerde-auskunft.be kontaktiert werden. Weitere Informationen  gibt es auch auf der Website www.beschwerde-auskunft.be.

Flyer über den Beschwerdeweg

Das Parlament der deutschsprachigen Regierung hat in Zusammenarbeit mit der Beschwerdeauskunft einen Flyer erstellt.

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