Mai 27 2021

Ombudsdienst für Energie: Tätigkeitsbericht 2020

Beim Ombudsdienst für Energie sind 2020 insgesamt 6.639 Beschwerden eingegangen (6 % weniger als 2019), von denen 63,5 % niederländischsprachig, 36,3 % französischsprachig und 0,2 % deutschsprachig waren.

Dieser Rückgang der Beschwerden ist nach Angaben des Ombudsdienstes für Energie auf die niedrigeren Energiepreise in den ersten Monaten der Coronavirus-Krise zurückzuführen.

Beilegung der individuellen Streitigkeiten:

Die im Jahr 2020 eingegangenen Fragen, Beschwerden und Meldungen betrafen hauptsächlich:

  • Die Verkaufs- und Geschäftspraktiken der Energieversorger (20,5 %);
  • Messprobleme, wie beispielsweise die Verarbeitung und Berichtigung von Messdaten, insbesondere bei den jährlichen (digitalen) Ablesungen, fehlerhaften Zählern, Umzügen oder Leerständen von Gebäuden usw. (17 %);
  • Abrechnungsprobleme wie die (verspätete) Erstellung und Lesbarkeit von Energierechnungen (13,7 %);
  • Die Preistransparenz oder Klarheit der angewandten Preise und Tarife (13,1 %);
  • Zahlungsprobleme in Zusammenhang mit Energierechnungen, wie z. B. Rückzahlungspläne, (fehlende) Rückerstattungen, Verwaltungsgebühren, Lastschriftaufträge, Garantiesysteme, (drohende) Kündigungen von Energieverträgen oder Abschaltungen bei Nichtzahlung (12,2 %);
  • Probleme in Zusammenhang mit dem Wechsel des Versorgers, wie ungewollte Wechsel oder die Erhebung von festen Gebühren für ein volles (erstes) Lieferjahr bei vorzeitiger Kündigung des Energievertrags (7,2 %),

Die anderen eingegangenen Beschwerden betrafen die Dienstleistungsqualität (3,8 %) und Themen, die in die regionalen Zuständigkeiten fallen (11,7 %), wie z. B. Anschlüsse an das Verteilernetz, Ausfälle, Ökostrom, gemeinwirtschaftliche Verpflichtungen und die Tarife der Verteilernetzbetreiber. 

90 % der Beschwerden wurden digital über das Webformular (40 %) oder elektronisch per E-Mail eingereicht (50 %). 10 % der Beschwerden wurden per Post oder per Fax eingereicht.

46 % der Beschwerden (2.613 Akten) wurden vom Ombudsdienst für Energie für zulässig erklärt, während 54 % der Beschwerden (3.305 Akten) für unzulässig erklärt wurden, weil der Ombudsdienst als erste Anlaufstelle für Beschwerden angesehen wurde oder weil keine (oder nur unzureichende) vorherige Schritte mit dem betroffenen Unternehmen unternommen wurden, um eine Lösung zu finden.

Ergebnisse der Mediation:

Im Jahr 2020 wurden 2.917 der zulässigen Beschwerden abgeschlossen, davon 80 % mit einem positiven Ergebnis dank einer gütlichen Einigung. In diesem Fall reagiert das Energieunternehmen positiv auf die Beschwerde.

Dieser positive Ausgang der abgeschlossenen Akten führte zu einem Gesamtbetrag von 516.865 Euro an Entschädigungen oder finanzieller Gutmachungen, was einem Durchschnitt von 192 Euro pro zulässiger, im Jahr 2020 abgeschlossener Beschwerde entspricht.

Die durchschnittliche Dauer des Streitschlichtungsverfahrens betrug 109 Kalendertage.

Der Ombudsdienst hat 117 Empfehlungen an Energieunternehmen abgegeben, von denen nur 11 befolgt wurden.

Diese Empfehlungen bezogen sich auf folgende Themen:

  • Erhebung einer festen Gebühr als (verdeckte) Kündigungsentschädigung
  • Unerwünschter Wechsel des Versorgers
  • Vertragsbedingungen und/oder vorvertragliche Informationen
  • Tarif für den Verbrauch ohne Vertrag in Brüssel
  • Tarife für Arbeiten, die vom Verteilernetzbetreiber in Rechnung gestellt werden
  • Andere Produkte/Dienstleistungen
  • Abrechnungsprobleme
  • Umzug
  • Verwaltungsgebühren
  • Sozialtarif

Strukturelle Probleme anpacken 

Der Ombudsdienst für Energie versucht nicht nur, individuelle Streitigkeiten zu lösen, sondern gibt auch politische Stellungnahmen/Empfehlungen ab, um strukturelle Probleme zu beheben.

Mit diesen politischen Stellungnahmen/Empfehlungen versuchen wir, das Vertrauen in den Energiemarkt zu stärken, indem wir eine Reihe von Maßnahmen vorschlagen. https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-19013-du-31-decembre-2019- memorandum.

Der Ombudsmann für Energie ist daher zufrieden mit der vorübergehenden Verlängerung der Sozialtarife in diesem Jahr für Personen, die Anspruch auf die erhöhte Intervention der Krankenkasse haben.

Im Rahmen einer bevorstehenden Umsetzung der europäischen Richtlinien in belgisches Recht können auch andere Maßnahmen ins Auge gefasst werden, wie z. B.:

  • Eine verpflichtende Opt-In-Formel für den digitalen Abschluss von Energieverträgen, wonach eine elektronische Bestätigung des Energievertrages durch den Lieferanten mit ausdrücklicher vorheriger Zustimmung des Verbrauchers möglich ist;
  • Die Wiedereinführung einer sogenannten „Sicherheitsnetzregelung“, bei der die föderale Energieregulierungsbehörde CREG die korrekte Indexierung der Preise überwacht und eventuelle Preiserhöhungen mit denen der Verbraucher in den Nachbarländern vergleicht;
  • Die Ausweitung des Anwendungsbereichs von Streitigkeiten, für die der Ombudsdienst zuständig ist, auf andere Produkte und Dienstleistungen als die Lieferung von Strom und Erdgas (derzeit betrifft dies vor allem die Lieferung von Mineralölprodukten, Holz, Pellets, das Angebot von digitalen Energiesparanwendungen und Thermostaten, Wartungs- und Reparaturverträge für Heizungsanlagen oder Solarkollektoren), die auch von anderen Akteuren als den Energieversorgern angeboten werden (z.  B. Energiemakler, Preisvergleicher, Vertriebsbüros usw.) 
  • Verbesserung des Zugangs der Haushalte zu verlässlichen Informationen über den Energiemarkt durch vereinfachte Energierechnungen und die Einrichtung eines Webportals, das einen Überblick über die Zuständigkeiten und Ansprechpartner auf dem Energiemarkt gibt.

Schließlich empfiehlt der Ombudsmann ebenfalls, die Rechte von Verbrauchern und KMU im Energiebereich durch ein neues, für Energieversorger verbindliches Verbraucherabkommen zu stärken.

Weiter Informationen erteilt:

Eric HOUTMAN

Niederländischsprachiger Ombudsmann für Energie

Eric.houtman@ombudsmanenergie.be Tel. 02 211 10 61

GSM 0479 99 25 04

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Bildquellen:

  • Energiekosten, Stecker: Adobe Stock Fotos